（总第4期 2024年3月份）
质量管理科编 编辑日期：2024年4月8日
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服务质量外部监督
2024年3月接到后勤服务平台和电话反馈情况如下图。
分类 |
餐饮 |
物业 |
会务 |
环境 |
商贸 |
第三方外包服务 |
公共 （超出后勤职能范围） |
总计 |
投诉 |
有效投诉 |
4 |
1 |
0 |
0 |
2 |
23 |
0 |
30 |
无理由投诉 |
8 |
0 |
0 |
0 |
0 |
2 |
0 |
10 |
建议 |
3 |
8 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
12 |
咨询 |
5 |
0 |
1 |
0 |
2 |
0 |
0 |
8 |
表扬 |
0 |
1 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
2 |
总计 |
20 |
10 |
2 |
1 |
4 |
25 |
0 |
52 |
对于学生投诉、建议和咨询的问题，各相关中心（部门）都能认真组织调查核实、分析原因，制定整改措施并组织实施，对相关责任人进行批评教育及处罚，对暂不能解决的给予解释说明，及时解决和回应学生反映的各类问题,及时回复率100%。
投诉、建议反映的问题
※餐饮服务
1.部分窗口饭菜分量不足。
2.教工餐厅计费不准确。
※物业服务
1.宿舍报修事宜。
※商贸服务
1.天猫超市临期食品未专区或专柜售卖，且无明显标识。
※第三方外包服务
1.洗浴花洒未能及时维修。
2.宿舍弱电故障，造成部分学生校园卡不能正常洗浴或打开水。
受到表扬的服务部门
※物业服务
2024年3月8日，学生感谢：求索楼保洁的刘阿姨，今天是三八妇女节，我来给您道声节日快乐。平时咱考研楼的干净利索，真离不开您的勤快双手。您每天都早早起来把楼里打扫得干干净净，让我们这些考研的同学能安安心心地学习。您这股子不怕苦不怕累的精神，真是让我们打心底里佩服。在这特别的一天，祝您节日过得开心，身体健康，日子越过越红火。真的非常感谢您对咱们考研楼的付出，您辛苦啦！
※会务服务
宣传部对会场的服务都给予高度评价：会场干净整洁，工作人员服装统一，会议服务周到。
服务质量内部督查
3月质量管理科对各中心（部门）管理服务工作进行了专项督查，对餐饮服务中心进行专项督查与通报；对物业服务中心进行专项督查与通报；对会务服务中心进行专项督查与通报；对环境服务中心进行专项督查与通报；对商贸服务和第三方外包服务进行督查与通报。
质量管理科对督查中发现的相关问题形成《各中心（部门）存在不足》，并且分别与相关中心（部门）沟通，各相关中心（部门）都能认真制定整改措施并组织实施，对暂不能解决的问题安排在日常工作检查中对其整改情况进行跟踪验证。
各中心（部门）工作亮点
※餐饮服务中心
1.教工餐厅包间卫生干净整洁、物品摆放整齐有序。
2.本次对第一、五、七学生餐厅及教工餐厅进行现场督查，发现整体内外环境营造较好，餐厅后厨消防通道干净明亮，无积水。
※物业服务中心
1.教室（2519）干净整洁。
2.员工着装整齐。
※会务服务中心
1.接待包间餐具摆放整齐有序。
2.会场干净整洁待用。
※环境服务中心
1.东北角花房自行育种；充分利用植树节与学生共建环境育人。
2.瓶装水、桶装水有序自营，库房摆放整齐有序。
3.高大乔木建档基本完成，窨井盖建档有序分类统计中。
※商贸服务
1.天猫超市、京东超市能够遵守日巡检商品制度，杜绝过期食品出现。
2.北门面房租金3月初全部交清,做到应收尽收。
※第三方外包服务
1.三月份天气回暖，学生公寓洗浴运维单位和直饮水运营单位能够及时处理浴室管道破裂及直饮水不出水设备故障等相关问题。
各中心（部门）存在不足
序号 |
督查时间 中心（部门） |
督查内容 |
存在问题及工作建议 |
备注 |
1 |
3月28日 餐饮服务中心 |
安全生产 |
①第一学生餐厅副食库内包装袋使用后未扎口。 ②第五学生餐厅烹调间北侧燃气发生器排气管道未连接到室外或排烟罩内，存在员工一氧化碳中毒风险。且燃气发生器存在漏水现象。 ③第五餐厅使用塑料包装盒（运输外包装）调制调料。 ④第四学生餐厅有舆情负面影响。 ⑤第五学生餐厅与第六餐厅连廊上方采光罩有破裂砸伤学生安全隐患和舆情风险。 ⑤教工餐厅灭火毯折叠未悬挂。 ⑥第六餐厅后厨安全门锁损坏，外人可以自由出入。 |
整改情况待 验证 |
2 |
服务质量 |
①第一学生餐厅员工带口罩不规范、菜品叠放、洗手池旁边物品摆放凌乱。 ②第五学生餐厅员工未带口罩、灭火毯油渍太重、后厨存放私人物品。 ③教工餐厅冷菜间有蜘蛛网、备餐间保温柜不洁、包间入口处地面墙面不洁。 ④第六学生餐厅后厨荤菜加工间有严重异味、大锅菜的灶具有明显污垢。 ⑤第七学生餐厅门口棉门帘不洁。 |
3 |
3月21日 物业服务中心 |
安全生产 |
|
整改情况待 验证 |
4 |
服务质量 |
①2号教学楼卫生间有烟头，不锈钢锈迹斑斑，打扫工具摆放不规整。 ②2号教学楼值班室2107桌上摆放菜品。 ③2号教学楼值班电话与值班人员未完全一致。 ④现教中心外墙广告纸未及时清理。 |
5 |
3月20日 会务服务中心 |
安全生产 |
①未见消防安全自查记录。 |
整改情况待 验证 |
6 |
服务质量 |
①前期收入未理清。 ②宾馆楼梯下方存放杂物。 ③房间卫生间内存放塑料瓶。 ④浴巾未叠放整齐。 ⑤个别毛巾发黄，未及时更换。 ⑥员工普通话水平有待普及提高。 ⑦包间餐具不宜长时间摆放，没有防尘措施。 |
7 |
3月20日 环境服务中心 |
安全生产 |
①西北角操场有为数不少的木桩，未及时清理，存在安全隐患。 ②西北角修剪下来的杂树砸竹未及时清理。 |
整改情况待 验证 |
8 |
服务质量 |
①古楚大道路面不洁。 ②实验楼东侧枯死树木未及时处理。 ③员工着装未能统一。 ④垃圾箱外围不洁。 ⑤东坡路东侧杂竹未及时清理。 ⑥前期收支账目尚未理清。 |
9 |
3月 商贸服务 |
安全生产 |
①3月4日，京东超市楼梯内违规存放电动车，闲置室内有纸箱等杂物。 ②3月4日，北门面房电动车有私拉乱接充电违规。 ③3月4日风雨操场印刷厂门口堆放杂物，室内有私拉乱接现象，卫生较差。 ④3月4日，智慧邮局办公室侧有消火栓被遮挡 ⑤3月4日，智慧邮局室内有电动车违规存放 ⑥3月7日，天猫超市灭火器没按规定放置。 。 ⑦3月19日，接到燃气公司来函，北门面房有十家经营户用燃气需开窗口和增加防爆门改造一周。。 |
①3月4日，当天已清理 ②3月4日，当天已整改 ③3月6日，已整改到位。 ④3月4日，当天已整改。 ⑤3月4日，当天已整改。 ⑥3月7日，当天已整改。 ⑦3月26日，已完成日，已完成 |
10 |
服务质量 |
①3月17日，京东打印店学生投诉该店内烟味较重 ②3月26日，天猫超市有一学生投诉该店标识与实物不符，有虚假欺诈嫌疑。 ③3月26日，调研校内两家天猫和京东超市物品价格与校外苏果、大润发超市比较。。 |
①3月17日，已要求立即整改到位。 ②3月27日，后勤处李老师、朱经理与辅导员、学生积极沟通，赔礼道歉，已解决。 ③价格平稳，尚未发现涨价情况。 |
11 |
3月 第三方外包服务 |
安全生产 |
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12 |
服务质量 |
①3月1日，9、10、11号楼，学生反映水温较低；16号楼水管漏水；13号楼灯不亮；10号楼水泵损坏。 ②3月7日，经检查发现，9、10、15三栋楼出现管道漏水；11号楼运营单位未及时更换服务热线号 码；9号楼水箱外溢。 ③3月8日，经检查，10号楼浴室淋浴头仅有11台数据正常上传，其他无数据，主要有卡机、流量计、电磁阀等损坏造成；10、13、19、21号楼存有从水表前接管违规现象。 ④3月15日，检查浴室间排气扇问题。有许多不工作。 ⑤3月18日，学生反映11号楼有淋浴头扣费异常。 ⑥3月26日，7、13、14、15号楼洗浴扣费数据未上传。 ⑦3月29日，8号楼洗浴扣费数据未上传；5号楼外水箱漏水。 ⑧3月4日学生反映空调不制热，3月18日临时办公用房5105空调不工作。 |
①3月1晚，通知运维单位及时调整水温，3月2日修复浴室灯光和1水泵更换。 ②3月7日，已整改。 ③3月8日，已整改 ④3月17日已完。 ⑤3月18日已处理⑥、⑦3月29日经技术人员加班工作已处理好5栋楼脱机问题同时找回消费数据。 ⑧已通知空调第三方处理解决脱机问题同时找回消费数据。⑦ |
事业发展质量提升
※餐饮服务中心
经济效益：
教工餐厅月末毛利率核算各项正常，未出现较大波动。主动对接职能部门和二级学院结算工作餐。
※物业服务中心
经济效益：
3月31日，物业中心高效响应了文理学院师范认证专家模拟进校考查工作的保洁需求，迅速调配九名保洁员参与相关场所的保洁工作。此次保洁任务不仅为文理学院提供了一个整洁、有序的校园环境，为师范认证专家模拟进校考察工作创造了良好的条件，同时也为取得一定的经济效益。
※会务服务中心
经济效益：
3月份，招待所共计接待101人次；教工餐厅包厢共计完成14次接待；会务非校级层面，共计完成14场会议。
文化建设：
3月31日，会务服务中心2名员工参加2024京东宿迁马拉松比赛。
※环境服务中心
经济效益：
截至3月31日，环境服务中心饮用水项目收入14138.5元，电动自行车充电收入8948元，智慧洗衣项目4月份正式启动。
文化建设：
3月12日，环境服务中心联合物业服务中心，在东北角公园组织“值此青绿”植树活动，活动既对员工植树技能进行了培训，又加强了员工对环境保护的意识。
报：后勤管理处、后勤服务公司领导
送：电子稿发送各中心（部门）
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编辑： 李瑞 审核：朱凌 批准：吴凯 共印11份
