（总第10期 2024年11月份）
质量管理科 编 编辑日期：2024年12月6日
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服务质量外部监督
2024年11月接到后勤服务平台和电话反馈情况如下图。
分类 |
餐饮 |
物业 |
会务 |
环境 |
商贸 |
第三方外包服务 |
公共 （超出后勤职能范围） |
总计 |
投诉 |
有效投诉 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
3 |
0 |
3 |
无理由投诉 |
6 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
6 |
建议 |
1 |
5 |
0 |
1 |
0 |
2 |
0 |
9 |
咨询 |
3 |
0 |
1 |
0 |
0 |
17 |
0 |
21 |
表扬 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
总计 |
10 |
5 |
2 |
1 |
0 |
22 |
0 |
40 |
对于学生投诉、建议和咨询的问题，各相关中心（部门）都能认真组织调查核实、分析原因，制定整改措施并组织实施，对相关责任人进行批评教育及处罚，对暂不能解决的给予解释说明，及时解决和回应学生反映的各类问题，及时回复率100%。
投诉、建议反映的问题
※物业服务中心
1.教学楼卫生间未配洗手液。
2.求索楼三楼空调不能正常使用。
3.学生反映天黑较早，路灯打开时间较晚，存在安全隐患。
4.教学楼3410有椅子损坏。
※餐饮服务中心
1.学生反映菜价贵。
※环境服务中心
1.学生反映地上有许多踩烂的银杏果未及时清理，有很重的臭味。
※第三方外包服务
1.7栋、8栋、17栋学生宿舍楼洗浴设备部分不能正常使用。
2.2栋、4栋、9栋学生宿舍楼浴室取暖设施不能正常使用。
3.18栋学生宿舍楼直饮水不能正常使用。
受到表扬的服务部门
※会务服务中心
机关党委组织员张一帆老师表扬会场人员：工作积极响应，业务熟练，存在的问题能及时。
※餐饮服务中心
“格桑花开”托举工程11月25日再次向特殊群体学生发放“隐形补助”，学生纷纷留言感谢。
服务质量内部督查
11月质量管理科对各中心（部门）管理服务工作进行了专项督查，对餐饮服务中心进行专项督查与通报；对物业服务中心进行专项督查与通报；对会务服务中心进行专项督查与通报；对环境服务中心进行专项督查与通报；对商贸服务和第三方外包服务进行督查与通报。
质量管理科对督查中发现的相关问题形成《各中心（部门）存在不足》，并且分别与相关中心（部门）沟通，各相关中心（部门）都能认真制定整改措施并组织实施，对暂不能解决的问题安排在日常工作检查中对其整改情况进行跟踪验证。
各中心（部门）工作亮点
※餐饮服务中心
1.学生第二餐厅餐具回收处干净整洁，为学生提供一个舒适的用餐环境。
2.学生第七餐厅洗消间干净整洁、管理有序。
※物业服务中心
1.3号与4号教学楼三层连廊干净整洁。
※会务服务中心
1.招待所值班人员工作日志记录条理清晰、内容详尽。
2.图书馆一楼视频会议室打扫干净整洁。
※环境服务中心
1.学校东南角打造农业观光园。
2.10号学生宿舍楼门口摆放花草，美化宿院环境面貌。
※商贸服务
1.蜜雪冰城环境卫生干净整洁，物品按标识摆放整齐。
2.瑞幸咖啡各个区域分类清晰、专用工具摆放整齐。
※第三方外包服务
1.对新生宿舍扩容，更新10、12、14、15栋洗浴间，更换热水管网，提升洗浴品质。
2.留学生宿舍增加洗衣机，提供生活便利性。
各中心（部门）存在不足
序号 |
督查时间 中心（部门） |
督查内容 |
存在问题及工作建议 |
备注 |
1 |
11月25日 餐饮服务中心 |
安全生产 |
① 学生第一餐厅大厅售卖点均未配置灭火器。 ② 学生第二餐厅南门东侧消防设施被遮挡。 ③ 学生第二餐厅洗消间天花板脱落。 ④ 学生第二餐厅南门东侧电线脱落。 ⑤ 学生第七餐厅留样柜插排未固定。 ⑥ 学生第七餐厅14号窗口、韩式炸鸡线路无护管。 ⑦ 学生第二餐厅烧烤展示柜无法达到储存温度不符合要求。 ⑧ 学生第一餐厅大厅永和豆浆售卖点有苍蝇。 ⑨ 学生第一餐厅遇见烧仙草食品未离地存放。 |
①已整改。 ②已整改。 ③已整改。 ④已整改。 ⑤已整改。 ⑥已整改。 ⑦已整改。 ⑧已整改。 ⑨已整改。 |
2 |
服务质量 |
① 学生第二餐厅售饭间菜品调料品超出售卖台面。 ② 学生第二餐厅收碗传送带损坏。 ③ 学生第二餐厅大厅杂物间凌乱（一次性包装袋未上架，且未与洗洁精分开存放）。 ④ 学生第二餐厅东北大碗涮菜冰箱内存放个人物品。 ⑤ 学生第二餐厅东北大碗涮菜保鲜柜中食材不新鲜。 ⑥ 学生第七餐厅餐具回收处凌乱。 ⑦ 学生第七餐厅韩式炸鸡食品未离地、未分区存放。 |
①已整改。 ②已整改。 ③已整改。 ④已整改。 ⑤已整改。 ⑥已整改。 ⑦已整改。 |
3 |
11月28日 物业服务中心 |
安全生产 |
① 3号教学楼一层配电室凌乱有杂物。 ② 3号教学楼楼梯口对面开关缺少盖板。 ③ 3号教学楼西侧弱电间有杂物。 ④ 3号教学楼三层天花板脱落，存在安全隐患。 |
①已整改。 ②已整改。 ③已整改。 ④已整改。 |
4 |
服务质量 |
① 3号教学楼北入口防滑地毯摆放不整齐。 ② 3号教学楼一层男卫生间有异味，打扫工具不整齐。 ③ 3号教学楼物品间标识不一致。 ④ 3号教学楼西侧楼梯入口处有蜘蛛网。 ⑤ 3号学生宿舍楼三层有异味。 ⑥ 3号学生宿舍楼地面不洁，缺少水源。 ⑦ 4号教学楼四层有墙面破损。 |
①已整改。 ②已整改。 ③已整改。 ④已整改。 ⑤已整改。 ⑥地面卫生已整改，缺少水源已上报基建科。 ⑦已整报基建科维修。 |
5 |
11月29日 会务服务中心 |
安全生产 |
① 招待所六楼门被上锁，与消防疏散示意图不符。 |
①正在整改。 |
6 |
服务质量 |
① 招待所101仓库杂物未及时清理。 ② 招待所六楼8605衣架底座破损。 ③ 招待所六楼8605阳台卫生死角。 ④ 招待所六楼8605卫生间积水。 ⑤ 招待所六楼8605门吸未固定。 ⑥ 招待所六楼8601地面不洁。 ⑦ 招待所楼梯窗户有蜘蛛网。 ⑧ 图书馆一楼视频会议室门牌未及时调整。 ⑨ 图书馆一楼视频会议室门后卫生死角。 |
①已整改。 ②已整改。 ③已整改。 ④已整改。 ⑤已整改。 ⑥已整改。 ⑦已整改。 ⑧已整改。 ⑨已整改。 |
7 |
11月21日 环境服务中心 |
安全生产 |
① 学校西侧操场堆放大量杂草未及时清理。 ② 5号、6号学生宿舍楼南北两侧有树枝未修剪，存在安全隐患。 ③ 1号教师公寓南侧有枯枝未修剪，存在安全隐患。 ④ 后勤处北门充电桩损坏无法正常使用。 |
①已整改。 ②、③整改中，计划寒假期间统一修剪。 ④已整改。 |
8 |
服务质量 |
① 18号学生宿舍楼东南角绿化带违规种菜，东北角有野树未清理。 ② 学校北门两侧野树较多未清理。 ③ 11号学生宿舍楼东侧有枯树未及时清理。 ④ 12号学生宿舍楼南侧枯树未及时清理。 ⑤ 河豚湾有白色垃圾，水质严重污染且有臭味。 ⑥ 现代教育技术中心北侧人工湖有漂浮物未及时清理。 ⑦ 2号教学楼南侧绿化带有竹竿未清理。 |
①已整改。 ②已整改。 ③已整改。 ④已整改。 ⑤已整改。 ⑥已整改。 ⑦已整改。 |
9 |
11月1—30日 商贸服务 |
安全生产 |
① 11月27日钟爱一生三轮车违规充电。 ② 11月29日中国电信配电箱盖板脱落。 ③ 11月29日京东超市楼梯处停放电瓶车。 ④ 11月29日天猫超市蜜雪冰城一次性杯摆放倾斜，存在安全隐患。 ⑤ 11月20日京东水果店有1人无健康证。 ⑥ 11月20日京东超市披萨店无健康证（未带）。 ⑦ 11月26日北门钟爱一生无食品经营许可证，有1人无健康证。 |
①当日已整改。 ②已整改。 ③当日已整改。 ④当日已整改。 ⑤已整改。 ⑥已整改（停业整顿一天）。 ⑦已整改。 |
10 |
服务质量 |
① 11月20日生活驿站卫生较差，未及时打扫。 ② 11月29日天猫超市门外垃圾未及时清理。 ③ 11月29日天猫超市食品未离地存放。 ④ 11月29日生活驿站水果店店外经营。 ⑤ 中国联通营业厅店外杂物未及时清理。 |
①已整改。 ②已整改。 ③立即通知整改。 ④立即通知整改。 ⑤已整改。 |
11 |
11月1—30日 第三方外包服务 |
安全生产 |
① 11月20日13号、14号学生宿舍楼浴室灯泡损坏4个，电线裸露。 |
①已整改。 |
12 |
服务质量 |
① 11月1日学生反映7号学生宿舍楼水龙头部分不能正常使用。 ② 11月3日14号学生宿舍楼公厕漏水。 ③ 11月3日10号学生宿舍楼浴室管道漏水。 ④ 11月15日10号学生宿舍楼洗浴外机杂草未及时清理。 ⑤ 11月20日10号学生宿舍楼后面空气源热水外溢。 ⑥ 11月25日18号学生宿舍楼空气源热水外溢。 ⑦ 11月25日9号学生宿舍楼浴室保洁自来水未关，浪费水资源。 ⑧ 11月26日19号、20号学生宿舍楼浴室卫生未及时打扫。 ⑨ 11月27日7号楼直饮水故障。 |
①已整改。 ②立即通知整改。 ③立即通知整改。 ④已整改。 ⑤立即通知整改。 ⑥已整改。 ⑦立即通知整改。 ⑧已整改。 ⑨整改中。 |
事业发展质量提升
※本月经济指标完成情况
环境服务中心饮用水项目、电动车充电项目、智慧洗衣项目、智慧洗车项目正常运行。其中饮用水销售额为266373.28元，电动车充电桩总充值金额为12839.73元，自助洗车营业额为676.54元，合计279889.55元。
物业服务中心圆满完成58同城培训会场内以及学生餐厅卫生间的保洁服务需求，相关服务费用合计3080元。
会务服务中心招待所共计用房326套，产生的经济效益40044元；包厢共计完成27次包厢接待，产生的经济效益19600元；会务非校级层面共计完成22场会议，校外培训2次，产生的经济效益32828元，合计92472元。
学生公寓洗浴总营业额为554994.70元，扣除235653.90元（其中扣除2024.10.26-2024.11.25水费65700元，2024.10.26-2024.11.25电费138842.24元、运维费31111.66元），合计319340.80元。
※其他事业发展
为切实增强中心员工的消防安全意识，大力提升其防火自救与互救能力，助力他们熟练掌握基本消防知识与技能，特组织中心员工积极参与“119”全国消防日科普宣教活动，踊跃参加2024年冬季消防安全知识讲座以及灭火实操演练培训。借助这一系列丰富多样的学习形式，全方位、多层次地强化员工们的消防应急素养，为中心的安全稳定运营筑牢坚实的“防火墙”，确保在面对突发火灾险情时，每一位员工都能够冷静应对、科学处置，最大限度地保障生命财产安全与中心的正常运转。
随着全国硕士研究生招生考试的日益临近，物业服务中心进行了全面统筹与细致安排。维修人员实行 24 小时轮流值班制度，确保求索楼供电稳定无虞，为考生们营造良好的学习环境。保洁组每日对求索楼、自修室、走廊以及卫生间等重点区域展开全面且无死角的清洁与消杀工作，同时摆放大垃圾桶与大厨余垃圾桶共 10 个，以满足特殊时期的垃圾处理需求。
环境服务中心为“国色添香”专场演出等重大活动提供服务保障，保障活动场地及其周边的环境卫生，同时负责桌椅搬运等工作。
会务服务中心保障校外2次培训如期高质量开展；11月28日召开优秀文艺成果共享工程“国色添香”梅花奖牡丹奖获得者专场演出会议，会务服务中心积极配合各用会部门，协调统筹安排会务人员，责任到人，高质量保障会议的召开。
餐饮服务中心联合会务服务中心，11月11日-11月15日成功举办第一届“民族特色美食嘉年华”活动。 11月21日起餐饮服务中心为考研学子送暖心夜宵，助力冲刺梦想之路。
报：后勤管理处、后勤服务公司领导
送：电子稿发送各中心（部门）
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编辑：李 瑞 郑 洁 审核：朱 凌 批准：吴 凯 共印12份
